质量保证和售后服务承诺

1、售后服务机构

     我公司南京意中意汽车设备有限公司是按照中国法律准许并注册在南京市秦淮区大明路133号 ，公司办公地址为南京市秦淮区光华路160号（必得科技研发中心）B座八楼801-804室，客户服务中心                                 

地址为南京市秦淮区光华路160号（必得科技研发中心）B座一楼101-104室

    客户服务中心信息：

    客户服务经理：刘泉  13951980537

    客户服务助理：毕靓  13951967111

    客户服务及投诉电话：025-52625050

     我公司有着华东地区优秀的汽保维修设备服务技术团队40多人，可以为学校提供更高效，快速，优质地本地化服务。

 2、售后服务体系、管理制度

 2.1、工作流程：

    售后服务部门的主要工作分为：售前服务、售中服务、安装调试、使用跟踪和售后维修。

1)售前服务：根据公司销售部门的要求，为客户布置水、电、气、地基等线路；或者演示设备。

2)售中服务：根据前期售前服务的情况，检查客户在水、电、气、地基的布置

3)安装调试：根据销售部门的销售情况，结合客户的实际，合理及时的为客户安装、调试设备，并且将设备维护和保养的常规事项跟客户仔细说明。

4)使用跟踪：设备安装、调试后，每月定期跟踪客户购买的使用情况，

5)售后维修：接到接修单后，根据公司要求，及时、优质的为客户解决设备的使用问题。

2.2、工作方法：

1）上门售后服务前要主动联系客户，详细了解设备的故障情况，明确故障原因，商量好维修方案，准备好所需的或者可能需要的零配件

2）售后维修服务必须携带个人工具，带齐必须、可能的零配件，在安装、调试、维修设备时必须穿着公司统一发放的工作服，仔细、耐心的为客户服务，严禁跟客户争执。

2.3、服务规范：

1）公司发给售后服务部人员每人1套工具，工作包和工作服，1块抹布，售后服务人员必须妥善保管工具，遗失照价赔偿，工作包和工作服要求干净。

2)售后服务人员要服从公司领导和本部门领导的工作安排，有不同意见可以越级反映，但必须毫无保留的执行。

3)售后服务人员要主动、积极的学习产品专业知识，提高自己在售后服务方面的能力，严禁跟客户争吵，要和气、耐心的说服客户，提高个人的涵养以及综合素质。

4)公司给予售后服务人员不定期的培训、学习机会，也可以向公司申请产品的培训要求。

5)定期整理维修更换后零部件，定期集中发回厂家换取新的零配件；随时注意公司常用零配件的库存，及时向厂家订购各种零配件以满足售后服务的要求。

6)建立技术资料档案库，妥善保管厂家发来的各种技术资料。

2.4应急处理：

1)在维修过程中，碰到自己不能解决的问题及时向厂家售后服务部门寻求技术支持，如果还是不能解决，要耐心说服客户，请厂家人员出面解决。

2)在维修过程中，发现需要另外的配件解决问题，要耐心的与客户解释，回公司通知销售部门后拆取新配件，先保证客户使用，再向采购部门及时订件。

3)如果确认设备的故障是由客户人为原因引起的，要尽量跟客户解释说明。在说服时客户不能接受或者意见极大，如果不是特别严重的故障，不需要更换配件或更换配件我公司可以跟厂家索赔的，由我公司解决故障，向客户提出注意要求；如果设备的故障维修会引起公司损失，则第一时间向公司领导汇报，注意避免跟客户造成正面冲突。

4)因为设备质量故障造成客户严重损失的，在接到电话的同时必须跟公司领导汇报，需要客户保持现场的，必须严正向客户提出，以免将来扯皮。

2.5售后服务执行标准

A)商品包退服务  

凡在我公司购买的商品均可以享受包退服务。

享受包退服务的商品必须具备以下全部条件：

A、自销售日期起，凭我公司销售票据未超过7天；

B、商品的包装齐全，相关配件无缺漏，商品编号无误，内部零部件无更换、无拆卸；

C、商品无任何人为操作不当或损坏情况，不影响再次销售；

D、出示我公司给予的所有销售票据以及保修凭证；

E、所有包退商品必须是货款已经结清。

以上包退服务必须由客户将商品带至我公司处理（包括大件商品）

若第2条包退条款未能符合，客户要求退换货物，则参照以下服务内容。

B)商品包换服务  

1、凡在我公司购买的商品均可以享受包换服务。

    2、享受包换服务的商品必须具备以下全部条件：

A、自销售日期起，凭我公司销售票据未超过15天；

B、商品的包装齐全，相关配件无缺漏，商品编号无误，内部零部件无更换、无拆卸；

C、商品无任何人为损坏情况和操作不当引起的损坏情况；

D、出示我公司给予的所有销售票据以及保修凭证；

E、商品有质量问题。

3、以上包换服务必须由客户将商品带至我公司处理；

4、大件商品（指体积超过1立方或重量超过100公斤商品）办理包换手续请先与我公司联系协商处理;

5、享受包换的商品，免费保修期从换货之日起计算；

6、若不满足第2条包换条款，客户要求退换货物，则参照以下服务内容。

C）商品保修服务

1、凡在我公司购买的商品均可以享受免费保修服务。

2、享受免费保修服务的商品必须具备以下全部条件：

A、自销售日期起，凭我公司销售票据未超过保修期；

B、商品无任何人为损坏情况和操作不当引起的损坏情况；

C、出示我公司给予的所有销售票据以及保修凭证；

D、商品使用功能有故障。

3、享受免费保修服务的商品请客户将商品带至我公司处理（大件商品除外）；

4、对于大件商品，我公司保证在接到客户报修通知时起，一般情况24小时内上门服务；特殊情况不超过48小时，以免影响客户的经济效益。

5、若不满足第2条免费保修条款，或非本公司销售商品，客户仍可以要求保修商品，但我公司要收取一定的修理费用，具体收费参照以下内容：

A、上门服务必须全额收取差旅费;

B、 配件费用根据厂家的收费标准;

C、我公司维修的工时费用双方协商优惠收取。

6、特殊情况下，用户需要再培训或其他原因邀请技术人员支持，意中意公司将竭尽所能。

D）凡是在售后服务中出现的用户纠纷，各服务人员必须妥善调解，遇到例外或责任难以界定的问题，由客户服务部负责做出最终解释和裁定。对于其他未尽事宜，由本公司参照国家有关法律，解释、说明。

2.6客户服务部服务承诺

1、 所有销售部（包括业务部、门市、世达）在销售过程中对客户要求的安装调试、培训以及维修时间一律按以下答复来执行：我公司承诺24小时内服务人员到位（外地客户应加上路程时间），2-4小时内我公司客服中心将会跟您联系。同时销售人员应将客户的详细资料填写完毕（服务申请单），服务单应注明是否有业务人员随同以及是否需要收款、签单，单据应尽量让客户自己填写，以免产生误差，在第一时间内移交给客户服务中心。 

a)服务单可从以下地方取得：门市、营销总监以及客服中心。

2、客户服务中心在每天下午前安排第二天的客服工作，并将人员动向和回访情况制成表格发给相关人员，以便大家能及时了解人员和服务的状态。

3、内修人员应在接到服务单后  24小时内 给予解决（如果内修也要派单问题就基本可以解决），等配件的内修服务不允许超过5天。  

2.7关于服务状态的界定（响应时间界定）